課程概述 |
圖書館是專業服務組織,近年來由於服務業的蓬勃發展,帶動消費者的意識日漸高漲,今天的圖書館己經不能把上門來的人單純地看成「讀者」,認為只要把館藏資源建置好 ,讀者自然就會上門,上得門來就會很滿意,就會讚許圖書館的努力了。事實上,讀者已經把自己定位為「顧客」!
回想一下,今日的讀者上得圖書館來,不只要求圖書館要有他需要的館藏資源,還會要求圖書館的服務品質,更要求館員的服務態度。針對讀者對圖書館的要求與期望的轉變 ,我們應該如何因應呢?
讀者對圖書館服務期望與要求的改變,是受到服務業蓬勃發展的帶動或者是影響,那麼我們何不善用服務管理的理念和做法,來與顧客溝通,建立顧客對圖書館服務的合理期望 ,確保顧客滿意,開發人力資源,開創服務價值,提昇服務品質,塑造圖書館的專業服務形象!!
身為顧客,我們每天都會與服務組織接觸;身為Information Professionals,我們提供的是服務;當然得要了解服務管理與行銷。本課程內容包括四部份,第一部份認識服務產品、顧客和市場,第二部份介紹服務管理與行銷的基本要素,第三部份說明服務提供過程的管理,第四部份執行服務管理與行銷。內容除介紹服務領域的做法,亦兼容圖書資訊組織之特性與實務,如探討service level agreement與Libqual+ 等。
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